Leandro Trejo, la importancia del cambio

Platicamos con Leandro Trejo, Director General de Camino Real Hotels, sobre los objetivos que este grupo tiene para el año en curso y sobre los retos que implica buscar ser el mejor en el turismo de negocios.

Con 60 años de experiencia, Camino Real Hotels se ha consolidado como uno de los grupos hoteleros más fuertes del ramo, y para este año, con muchas remodelaciones en curso, buscan consolidarse en el negocio del turismo de reuniones y saben que tienen una gran ventaja frente al resto de la competencia: que son una empresa mexicana y saben bien lo que los clientes de este país necesitan. Pero además, el director general del grupo, Leandro Trejo, tiene muy clara la importancia de la cultura laboral y del papel que juega el bienestar del personal de una compañía en la calidad del servicio que se ofrece a los clientes.

Lisa Fournier: ¿Cuáles son las tres características principales que definen tu forma de trabajar?

Leandro Trejo: Yo diría que apasionado. Necesitas vocación para esto y yo la tengo. La descubrí con el pasar de los años. Soy de muchos retos y de no quedarme estático. De avanzar, de crear, de progresar. Y creo que hoy con lo que estamos viendo en la empresa va mucho con mi forma de ser y con lo que más me define en la parte profesional.

LF: ¿Y son los retos profesionales más importantes a los que te has enfrentado hasta ahora en tu carrera?

LT: Todos tienen su complejidad, pero el más retador es la cultura laboral. Tú puedes agarrar una empresa donde los activos necesitan inversión, entonces necesitas programar los flujos, ver los resultados de la empresa, optimizar los costos y gastos, dirigir bien las inversiones, etc. Pero al final esta es una industria de servicio que trabaja con gente, y ellos son el activo más valioso, entonces hay que entender que también los hábitos de consumo de la gente van cambiando, y los clientes también, y los colaboradores, y nosotros como empresa tenemos que ajustarnos a los tiempos y a las demandas de nuestros clientes. Entonces, al ser una empresa de servicio, trabajar con la gente y cambiar la cultura laboral o definirla y orientarla es lo más difícil. Y para mí eso empieza por definir los objetivos muy puntuales y exponerle a la gente la razón de los cambios, de las acciones que se están tomando, y sobre todo los beneficios que van a tener.

LF: ¿Cómo puedes hacer que eso vaya desde la gerencia hasta todos los niveles?

LT: No puedes pretender que haya un cambio cultural si el equipo gerencial o el comité directivo no está convencido y no practica esa cultura. Entonces para que llegue a todos los niveles de la organización necesita estar no nada más involucrado sino convencido todo el equipo. Y otra es establecer muy claramente los objetivos y explicarle a la gente cuáles son los beneficios de los cambios. Que entiendan la lógica de las decisiones y, sobre todo, a dónde nos va a llevar. Porque eso genera mejores resultados para el hotel, genera más inversiones en otros hoteles, programas de crecimiento y desarrollo de nuestros colaboradores, etc. Tenemos que cuidar no nada más la rentabilidad de los hoteles sino también los planes de carrera de la gente, y teniendo buenos resultados crecen las oportunidades de nuestros colaboradores.

LF: Y además de todos estos retos, ¿cuál ha sido la satisfacción más grande que has tenido?

LT: Ver culminados los objetivos. No es fácil, en algunas ocasiones, cumplirlos. Es fácil establecerlos si tienes el diagnóstico correcto, pero en el tiempo y en el proceso hay mucha dificultad. Hoy, yo creo que uno de los objetivos más difíciles de cumplir ha sido renovar el equipo directivo de esta empresa. De un año para acá hemos tenidos cambios muy importantes. Hoy el equipo es mucho más dinámico, más ágil, más actual. Guardamos esa calidez y esa experiencia muy hotelera que tenía Camino Real, pero también lo renovamos con gente que puede aportar mucho. No es quitar y poner nada más. Se trata de evaluar bien a nuestros colaboradores, evaluar bien a los directivos, conocer bien las necesidades de la empresa y a dónde la queremos llevar, y hacer un equipo. Eso nos llevó prácticamente un año, y ahorita lo estamos terminando.

LF: ¿Qué características debe de tener un hotel para lograr la excelencia?

LT: Yo creo que dos. Uno, que sea funcional, y por eso quiero decir que todo lo que un huésped o cliente toque, y toque a través de todos los sentidos, funcione. Desde que el acceso al hotel sea el correcto, hasta que la calidez de los textiles y del colchón sean las correctas. Y otra es la actitud de la gente. Siempre va a haber imprevistos. Pueden ser ajenos a nosotros o no, pero el tema es la actitud de la gente para resolver esos incidentes. Entonces uno está muy orientado al inmueble o al hotel y otro es muy orientado a la capacitación y la actitud de la gente. Si logras colocar ambos en el nivel que quieres, puedes llegar a la excelencia.

LF: ¿Y para distinguirse en el sector de meetings?

LT: Camino Real tiene 60 años y con el paso del tiempo, a través de diferentes propietarios, ha crecido la compañía, hemos añadido activos, hemos desincorporado otros que creemos no generaban valor, pero algo que ha tenido Camino Real es que ha tenido espacios muy importantes. Camino Real Polanco, el próximo Camino Real Tijuana, Camino Real Monterrey, Camino Real Sumiya, Camino Real Santa Fe, todos esos hoteles tienen una capacidad instalada muy grande para poder albergar grupos y meetings muy importantes. Además de que nosotros siempre queremos poner como fortaleza nuestra calidad de alimentos y bebidas, en el servicio, y eso nos ha dado una gran oportunidad para diferenciarnos de la competencia. Estamos próximos a hacer un salón para 800 personas en Polanco, y con eso nos vamos a convertir en el hotel con la capacidad más grande en la Ciudad de México para convenciones.

LF: ¿Qué otros cambios veremos como parte de su nuevo plan para enfocarse en el turismo de reuniones?

LT: Son muchos, tanto estructurales como otros muy enfocados a nuestros clientes. En la parte de estructura, el equipo directivo es nuevo, estamos haciendo una inversión importante para mejorar nuestra página de internet, nuestra aplicación móvil donde ya vas a poder reservar, hacer check-in y check-out, inclusive, para algunos hoteles que ya estén preparados, te van a mandar la llave por el celular y ya no vas a necesitar pasar a la recepción.

Estamos remodelando el hotel de Polanco, donde estamos cambiando todos los elevadores, los baños públicos, y vamos a terminar el año con 500 cuartos remodelados, vamos a hacer un salón nuevo para este hotel, vamos a remodelar el motor lobby, el bar, el lobby. También vamos a remodelar el hotel del aeropuerto, acabamos de terminar la del Camino Real Monterrey, nos vamos a seguir con el de Santa Fe. Y sobre todo queremos diferenciarnos en la parte de servicio y de alimentos y bebidas. En Santa Fe tenemos la capacidad más grande para grupos y convenciones, en Polanco nos vamos a volver el hotel más grande para albergar estos eventos, en Tijuana somos también el hotel más grande para grupos y convenciones, entonces ha sido un negocio que nosotros entendemos muy bien, tenemos mucha experiencia, y lo queremos explotar.

LF: ¿Cuál sería el gran diferenciador del grupo con respecto a la competencia?

LT: Uno, la capacidad instalada que tenemos. Terminando el salón en Polanco no va a haber quién nos compita en espacios, y aun así todavía lo podemos crecer más. Pero eso va a ser más adelante, porque aquí tenemos más de 30.000 metros cuadrados de terreno, con cinco pisos nada más, inclusive hay un proyecto de una torre para hacer otros 200 cuartos. Terminando nosotros las 84 suites, vamos a ser el hotel con más cuartos en la CDMX, vamos a llegar a más de 800 habitaciones. Dos, que también tenemos la capacidad y calidad en cuanto a alimentos y bebidas que no todos tienen. Y una cosa más es que nosotros somos una empresa mexicana y “hablamos mexicano”. ¿A qué me refiero? Nosotros entendemos bien a nuestros clientes, nuestros estándares están diseñados y hechos para atender a nuestros clientes.

Guardamos esa calidez y esa experiencia muy hotelera que tenía Camino Real, pero también lo renovamos con gente que puede aportar mucho”.

LF: ¿Y cuáles serían los objetivos a cumplir antes del fin de 2020?

LT: Primero, el objetivo que tenemos este año es de consolidación y de renovación. El año pasado empezamos con la remodelación, y vamos a terminar el 2020 con un inventario importante renovado en cuanto a habitaciones, áreas públicas, en cuanto a tecnología. Estamos por terminar un sistema de business intelligence que nos va a ayudar a tomar mejores decisiones y más rápido. Y trabajar mucho en el tema cultural con nuestros 5.500 colaboradores. Ese es un gran reto. Tenemos otros proyectos. Vamos a abrir un Quinta Real en Torreón en verano, vamos a abrir un Quinta Real en Querétaro el próximo año, vamos a abrir un Camino Real en Mérida en diciembre de este año y tenemos otros dos proyectos en Monterrey.

Pero el objetivo principal es consolidar todo lo que estamos haciendo en cuanto a las acciones de renovar el equipo, procesos, tecnología, los hoteles y la cultura de servicio de nuestra gente.


Sobre Camino Real Hotels La cadena mexicana de 5 estrellas cuenta con una arquitectura icónica, importantes obras de arte y un ambiente sofisticado y cosmopolita, ideal para los gustos más contemporáneos. Con hoteles en los puntos más importantes de México y una gran variedad de salones con diferentes capacidades, destaca su hospitalidad y la excelencia en su servicio de alimentos.ç


Por Lisa Fournier

Fotos Arturo Limón