Líderes de la industria

En un mundo donde los secretos valen más que el oro, estos cuatro líderes relatan los pormenores de sus trabajos: desde sus inicios hasta el día de hoy, los retos más grandes, sus partes favoritas y los mejores consejos para el futuro de la hotelería.

Anuar Chapur llegó a su puesto como Vicepresidente de Ventas de Grupos apenas hace unos meses, pero ya ha comenzado a modificar las cosas, empezando por duplicar la fuerza de ventas.

Chapur no ha cumplido ni un año en su puesto como Vicepresidente de Ventas de Grupos en la cadena hotelera Palace Resorts, pero los cambios ya se están sintiendo. Su propuesta de trabajo se basa en la agilización de procesos y en el cariño a sus huéspedes y empleados; lealtad mutua hace toda la diferencia.

Llegó al negocio a través de su familia, fundadora de la empresa, pero el puesto se lo ha ganado a través de arduo trabajo que comenzó desde que estaba en secundaria, cuando usaba los veranos para irse a trabajar en los almacenes y empezar a entender los negocios. Poco a poco fue creciendo, atravesando cada uno de los sectores de la industria, desde finanzas y operación, hasta mantenimiento. A finales del 2018 tomó el puesto que tiene actualmente, y las cosas ya empezaron a cambiar.

Sofía Molina: ¿Qué es lo que te llama la atención del segmento de grupos?

Anuar Chapur: Creo que tiene un gran potencial. Es un negocio que se vende con mucha anticipación, desde un año y medio y hasta tres años antes (aunque en México no siempre es así), lo que nos permite hacer proyecciones de la ocupación. Si tienes un grupo de mil habitaciones en equis fecha, administras y puedes dar una promoción u otro incentivo antes de esas fechas para mantenerte estable. Esto también hace posible que durante las épocas bajas –septiembre, octubre y noviembre– haya gente, de modo que podamos mantener la plantilla laboral, y eso es importantísimo para nosotros. Gracias a esta ocupación estable tenemos a personal capacitado y leal, porque tienen 15, 20, incluso 35 años trabajando aquí; han recorrido toda la historia de la empresa junto a nosotros. Nos hace sentido, tanto por negocio, como por la gente.

SM: Y, personalmente, ¿cuáles son los grupos que te gusta más traer?

AC: Todos. Pero por ejemplo, tenemos cada año a Cisco con nosotros, un grupo que representa siete mil personas sesionando diario en el hotel. Les damos 2,500 habitaciones durante cuatro días en el Moon Palace Cancún. Y como ese hay muchos grupos que vienen con nosotros cada año, y lo mejor es tener la lealtad que nos dan por su satisfacción y por el esfuerzo que hace la gente de operación. Les gusta tanto que regresan cada año, ellos y varios más. Y eso es lo fácil, se podría decir, de nuestro trabajo de ventas porque lo difícil es traerlos una vez, pero ya que llegan y lo prueban se convierten en un cliente frecuente.

También organizamos la COP 13 y la COP 16 (El máximo órgano de gobierno del Convenio sobre la Diversidad Biológica), y eventos de la ONU y la OEA. Y por primera vez seremos los anfitriones de la Cumbre de Negocios México 2019.

SM: ¿Qué cosas ofrecen para crear esta lealtad de los grupos?

AC: La calidad de alimentos y bebidas es uno de los aspectos más importantes; definitivamente ofrecemos la mejor de la industria en el todo-incluido.

Tenemos pescado fresco todos los días, la carne que manejamos desde hamburguesas hasta cortes nos es Certified Angus Beef, entre otras cosas. Podemos hacer banquetes de 10 mil personas, como lo hicimos en Año Nuevo, de filete y langosta; todo llega caliente y en el término deseado por el equipo que tenemos, tanto humano como de instalaciones. Pero además el programa de grupos es muy bueno por la tarifa que incluye todo: alimentos, bebidas, eventos privados, y no hay ningún tipo de cargo extra por nada de lo que ofrecemos.

SM: ¿Cuáles son algunos de los cambios más grandes que has hecho desde que llegaste a la Vicepresidencia?

AC: Estamos haciendo grandes cambios, como duplicar la fuerza de ventas sin incrementar la nómina, simplemente por redistribución de tareas y con la creación de un sistema propio, hecho dentro de Palace, que nos permite esa e ciencia y que evita la triangulación entre las áreas. Beneficia al cliente por la rapidez y a nosotros porque tenemos más fuerza de ventas. Ese tipo de cosas se ha logrado gracias a las visitas a clientes y la relación cercana con ellos, que me dicen qué no les funciona y así hacemos más eficiente el proceso.

SM: ¿Qué cambios ha habido en los huéspedes en los últimos ocho años?

AC: El enfoque es cada vez más hacia alimentos y bebidas. Es impresionante. En el último año y medio hemos transformado totalmente el área porque es lo más importante para un cliente, después de la habitación. Por eso un hermano, de los cuatro que trabajamos en la empresa, está enfocado totalmente en alimentos y bebidas. Para nosotros es importantísimo y buscamos siempre la mejor calidad en la comida y los mejores chefs y cocineros, porque la gente busca experiencias y no quiere llegar nada más a un hotel, sentarse y tener que conseguir todo ellos, sino llegar, no pensar en nada, comer rico y descansar.

SM: ¿Cuáles son los mayores cambios en la industria hotelera?

AC: Ahora las empresas no son dueñas de los inmuebles. Es muy común que sea una empresa operadora y otro el dueño del hotel. Pero si yo llego a cualquier propiedad, le enchufo mi sistema y le pongo el logo de Palace, no significa que sea realmente Palace, porque el mantenimiento no es el mismo, el inmueble no es el mismo; los estándares no pueden ser iguales cuando la cocina es chica y el restaurante es grande. La planeación va desde la arquitectura y nosotros somos de las pocas empresas que somos dueños del inmueble y operadores a la vez y eso es muy importante para garantizar la satisfacción de los clientes.

Por ejemplo, Le Blanc estuvo seis años en Tripadvisor en el primer lugar de Cancún, como el segundo mejor all-inclusive del mundo y ha ganado cinco diamantes por nueve años consecutivos. Y aunque a todo el mundo le encantaba y decía que estaba perfecto, en julio lo cerramos por cinco meses para remodelación total y eso es nada más porque es nuestro y podemos ver antes que los clientes lo que está mal; preferimos estar mejor que nunca en vez de esperarnos a necesitar el cambio. Entonces si fuera diferente la administración al dueño del inmueble, questionaría por qué remodelar el hotel e invertirle tanto dinero si está funcionando, si está vendiendo tanto, tiene buena ocupación, buena tarifa y está subiendo cada año. Nosotros no tenemos esa pelea, porque tenemos el mismo interés y el mismo enfoque. Además, los clientes pueden negociar con nosotros con una llamada que me hagan, no hay que estar consultando con nadie, es nuestra decisión y les voy a decir en esa misma llamada si sí, o si no, y cómo o por qué.

SM: En el 2024 inaugurarán un nuevo hotel en Punta Cana, República Dominicana. ¿Por qué ahí?

AC: Porque los clientes lo piden. En Punta Cana estuvimos por tres años hasta el 2012 y siempre quisimos volver, pero no con

las condiciones del momento. Siempre buscamos que el huésped esté cómodo en sus vacaciones, y antes no se podía estar cómodo con la ley que había en Punta Cana, porque no podías construir más de cuatro pisos, lo que significaba que un hotel de dos mil habitaciones tenías que hacerlo horizontalmente, y además de que eso causa mayor impacto ecológico, es muy incómodo para el huésped. Apenas acaban de aprobar la ley que permite que los edificios sean más altos y vamos a hacer el primer hotel con más de cuatro pisos en la zona: van a ser 18, con 77 metros de altura y 2,100 habitaciones, de las cuales dos terceras partes van a tener vista al mar y la otra tercera parte va a tener vista al campo de golf con diseño de Greg Norman. Además, preservaremos el manglar de la zona.

El Moon Palace Punta Cana tendrá un centro de convenciones de 25,000 m2, 17 restaurantes, un parque de agua, un zoológico, un aviario… va a estar impresionante.