Los viajeros desean estancias más personalizadas, de acuerdo a informe de IHG

InterContinental Hotels Group (IHG) publicó su informe Creating ‘Moments of Trust’: The key to building successful brand relationships in the Kinship Economy, con la finalidad de conocer más a fondo las preferencias de los viajeros con respecto a las marcas hoteleras. De acuerdo con la investigación realizada por IHG, los turistas de hoy están requiriendo que las empresas dedicadas a la hospitalidad deben ser tridimensionales: globales, locales y personales, y esto es debido al veloz ascenso de la personalización derivada de la tecnología. En el pasado, la industria del hospedaje se enfocaba en la bidimensionalidad: ser global y local.

El informe en cuestión refleja el interés del viajero en cuanto a la personalización de sus estancia en determinado destino, en donde no solo espera un impecable servicio por parte del hotel, sino que ahora busca adecuarlo conforme a sus preferencias.

En concordancia con la investigación hecha, estas son las perspectivas de los turistas, casi tres de cada cinco viajeros argumentan que su estancia en un hotel es mucho más cómoda si se personalizan los servicios, y más de la mitad reconoce que tal efecto hace que se sientan más apreciados.

Cuestiones como la edad y la zona geográfica hacen variar las preferencias de personalización de los viajeros:

 (de 18 a 34 años) se interesan en accesar a contenidos personales: películas y música, mientras que los turistas de más de 65 años se interesan mayormente en la alimentación saludable y bebidas.

Tres de cada cuatro de estos viajeros de entre 18 y 34 años de edad consideran que las cadenas hoteleras mundiales son mejores en innovación que las cadenas locales.

Los “nuevos exploradores globales” (viajeros que provienen de economías emergentes) poseen expectativas más altas sobre la personalización de la estadía que los viajeros de mercados desarrollados.

Incluso estos “nuevos exploradores globales” aprecian más la personalización que aquellos originarios de mercados desarrollados, pues la reciben como señal de respeto.

Por su parte el CEO de IHG, Richard Solomons, asegura: “Este informe muestra que el viajero de hoy confía en que las marcas globales cumplan la promesa de calidad y constancia. También espera cada vez más que esas mismas marcas ofrezcan experiencias localizadas y personalizadas, tanto en los viajes de placer como en los de negocios, para experimentar marcas realmente 3D. Por eso, en IHG hemos desarrollado nuestras marcas innovadoras HUALUXE Hotels & Resorts y EVEN Hotels, y por eso estamos dedicados a respaldar la personalización que permite la tecnología en toda nuestra familia de marcas”.

Conforme al estudio, los viajeros de Estados Unidos se inclinan a valorar la elección de la hora exacta de arribo y partida; el Reino Unido valoran las sorpresas con toques personales; los rusos desean encontrar guías turísticos que hablen su lengua; los chinos desean hacerse de aplicaciones interactivas con el propósito de encontrar el plus disponible en la localidad.

No obstante, los viajeros no desean vivencias “cortadas con la misma tijera”. Los turistas procedentes de mercados emergentes (Brasil, 68%; Emiratos Árabes Unidos, 60%; y China, 58%) eligen marcas hoteleras globales porque consideran que son las que se preocupan por los gustos, las costumbres y las culturas locales. Para estos viajeros, cuanto mayor sea el respeto que demuestre una marca por la cultura local, la probabilidad de que sea más confiable aumenta.

En su oportunidad el Vicepresidente Regional de Distribución y Mercadeo Comercial de IHG para México, América Latina y el Caribe, Gerardo Murray, declaró: “Ahora la gente espera productos y servicios completamente personalizados en todos los aspectos de la vida, y la industria de los viajes no es una excepción. Esta investigación muestra que los viajeros exigen cada vez más de su experiencia hotelera: en cualquier lugar del mundo en donde estén, quieren experiencias auténticas y emocionantes, así como las comodidades del propio hogar. Ante esta nueva paradoja de un deseo tanto de innovación como de consistencia, IHG continúa con su empeño en ofrecer un grado más alto de localización y personalización en toda su cartera de  marcas globales  en las que la clientela confía.”