Accor Hotels le apuesta con fuerza a la tecnología

Con la mirada dirigida cada vez más hacia los servicios que mejoran su estrategia digital, anunció la llegada de un paquete integral de servicios para sus huéspedes. Se trata de Mi billetera, un portal de wi-fi que ofrece servicios dentro de los hoteles en una sola plataforma. Erwan Le Goff, vicepresidente de Tecnología de la información de Accor Hotels para América del Sur, estuvo en Colombia recientemente y LM Colombia lo consultó respecto de las nuevas tecnologías que la cadena está implementando en la región y en el mundo.

¿Cuáles son los principales retos tecnológicos que tiene la hotelería?

Globalmente la hotelería tiene un gran reto: la capacidad de internet en los hoteles. Nuestros clientes consideran al hotel como la prolongación de su residencia. En sus casas pueden acceder a bancos de películas en línea, a redes sociales y a videos; entonces esperan tener la misma experiencia con internet en los hoteles. Nuestro reto consiste en que ese cliente está sólo en su casa con su línea de internet, pero en un hotel puede haber 250 personas conectadas.

¿Qué solución han identificado?

Estamos desarrollando en algunos países de América del Sur un nuevo concepto que se llama internet por solicitud. La idea es instalar una fibra óptica con una capacidad máxima en cada hotel. Cuando no hay mucha actividad en el hotel se utilizan solamente 50 o 100 megas. Si el hotel va a tener un evento importante, como una conferencia con 400 o 600 personas en la que se necesitan 100 o 300 megas, el hotel llama al operador de telecomunicaciones para que aumente esa capacidad por un período definido (un día, dos días, etc.). Cuando el evento se termina el hotelero llama de nuevo al operador y vuelve a bajar la capacidad de la línea a 50 o 100 megabytes para atender la actividad normal.

¿La tecnología es el factor más importante cuando se habla de eventos?

La tecnología se convierte en un generador de ingresos. Todos los hoteles se pelean por eventos tradicionales, como reuniones de 30, de 40 personas, y cada día más sucede que hay una exigencia por un fuerte valor tecnológico. Estos eventos tienen un gran valor agregado y hay clientes que están listos para pagar con el fin de asegurarse de que sus eventos van a funcionar adecuadamente.

¿Qué tendencias han detectado entre los clientes en cuanto a tecnología?

Cada día más vemos que nuestros clientes llegan con sus propios sistemas de videoconferencia, conferencia web y streaming. Con frecuencia los vemos llegar con sus propios equipos y redes para poder configurar ellos mismos el internet dentro de sus eventos. La dificultad consiste en que los hoteles no tienen necesariamente esa competencia y allí está el reto de los proveedores de tecnología. Ellos no se pueden quedar solamente como proveedores clásicos de infraestructura, sino que deben también aportar soluciones, ser flexibles, ser capaces de responder rápidamente.

¿Dónde están poniendo en marcha estas soluciones?

Por ahora en Brasil. Los primeros resultados que hemos obtenido en ese país prueban que al implementar esta clase de capacidad de internet de muy alto nivel atraemos a un nuevo tipo de clientela muy exigente en términos de tecnología.

¿En qué consiste el portal Mi billetera?

Estamos desarrollando el portal de wi-fi Mi billetera. Las estadísticas muestran que el 80 por ciento de nuestros clientes usan el wi-fi en el hotel. Ese es un medio en el que están y no lo hemos aprovechado para comunicarnos con ellos. Hemos pensado que hay mucho papel en los hoteles. En lugar de continuar teniendo estos papeles en el servicio del conserje, en los periódicos, en el menú, creamos un portal en el que están disponibles todos estos servicios. Esto puede funcionar en cualquier equipo: en una tableta, en un teléfono, en un laptop.

¿El cliente debe tener un equipo o ustedes se lo prestan?

Casi todos nuestros clientes tienen un teléfono inteligente, una tableta o un laptop. El uso de tabletas que ponemos a disposición de nuestros clientes es muy débil. Preferimos invertir masivamente en la infraestructura de wi-fi y en la rapidez de internet en vez de hacerlo en equipos.

¿Cómo funciona el portal?

Por ejemplo usted está en su habitación y quiere una botella de agua u ordenar la cena. Usualmente usted llamaría a la recepción o bajaría a comer. En general el huésped está con su aparato (tableta o teléfono inteligente), y sabemos que prefiere utilizar esos equipos que llamar por teléfono o bajar a la recepción. El cliente se conecta a internet, con la diferencia de que cuando lo hace tiene allí todos los servicios del hotel. Es una tendencia. Hay cierto tipo de clientes que se interesan por este tipo de servicio: aquellos que están ocupados, que trabajan en su habitación, que no tienen tiempo de salir al restaurante y no quieren pasar tiempo en el teléfono tratando de explicar lo que quieren pedir, sino que lo hacen desde sus equipos.

¿Ustedes ya han hecho estudios sobre esta tendencia?

En el primer hotel en el que se instaló el portal, en Londres, se recibieron 800 órdenes de servicio a la habitación y más de 500 pedidos de lavandería en un mes. Claramente los clientes están interesados en este tipo de servicio digital. Otro servicio disponible es el de los periódicos en línea. El reto de los hoteles con los periódicos en papel es que tienes cinco o 10 periódicos, pero con este portal podemos tener más de 3.000 periódicos de todos los países. Entonces la clientela puede seguir conectada con lo que ocurre en sus países. En el portal también se pueden reservar servicios de spa y de taxi; verificar los horarios de los vuelos, etc. La ventaja del hotelero es que puede configurar los servicios necesarios.

¿Cuándo veremos este portal en Colombia?

En vista de los resultados positivos, nuestros objetivo es desplegar este portal en todos los hoteles del mundo, incluidos los de Colombia, antes de fin de año.

Los hoteles de Accor en Colombia

Accor Hotels cuenta con 270 hoteles en Suramérica. De estos, 236 operan en Brasil. En Colombia hay seis: Bogotá Sofitel Victoria Regia, ibis Bogotá, ibis Medellín, ibis Cartagena, Sofitel Legend Santa Clara Cartagena y Mercure Santa Marta Emile.